А вы применяете активное слушание в работе с клиентом?

Навыки коммуникации делают социальную жизнь человека полноценной и разнообразной. Они позволяют не только обмениваться информацией в виде сухих фактов, но и анализировать ее на подсознательном уровне, запоминать, давать личную оценку.

Как распознать, имеете ли вы навык внимательного слушателя?

Начнем с детей. Если у ребенка нет навыка выслушивать, то он, задав вопрос, не ждет ответа, а убегает, или перебивает, или переключается на другие дела. Правильно должно быть так: ребенок смотрит на говорящего, слушает, не перебивая, пытается хорошо вникнуть, кивает, говорит что-то типа «да», «понял» или задает вопрос для лучшего осознания полученной информации.

Как распознать, имеете ли вы навык внимательного слушателя?

А вы можете так? Задумайтесь над этим и, если хотите получить умение слушать и слышать, начните с простого. Когда вы говорите с кем-то, смотрите на человека очень внимательно. Как только увидите, что собеседник хочет что-то сказать, тут же останавливайтесь и задавайте себе вопрос: «А ты как думаешь?».

Что такое активное слушание

Активное слушание (АС) – это сложный навык коммуникации, участники которой напрямую или опосредованно взаимодействуют друг с другом. Впервые теория о технологии активного или эмпатического слушания была описана американским психотерапевтом Карлом Роджерсом.

Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать собеседника. Но, как правило, во время непосредственного общения человек слышит только то, что он хочет услышать или что-то цепляющее, остальная часть информации не замечается головным мозгом, так как он в это время занят некими другими мыслями. При активном слушании человек абстрагируется от собственных эмоций и переживаний и сосредотачивается на восприятии речи.

Слушать не значит слышать

Припомните, как часто, общаясь с малознакомым человеком, вы больше внимания уделяли обдумыванию своей следующей реплики, а не содержанию сказанного собеседником? Вы можете сказать, о чем конкретно вам говорили или в памяти отпечатались только ваши ответы?

Сегодня, благодаря современным средствам коммуникации, контакты между людьми осуществляются намного легче, чем еще лет 30 назад. В то же время технические средства препятствуют истинному пониманию другой стороны. За столь непродолжительный промежуток времени мы почти полностью разучились эффективно взаимодействовать с людьми, ограничиваясь передачей необходимой информации. Проблема стала острой настолько, что многие серьезные компании проводят тренинги для своих сотрудников, обучая их навыкам правильного слушания. Топ-менеджеры хорошо понимают, что продуктивное сотрудничество напрямую зависит от умения каждого сотрудника общаться с клиентами.

Знаменитый бизнесмен, основатель «Virgin Group» и миллиардер Ричард Брэнсон убеждён, что эффективный обмен информацией внутри компании невозможен без умения слушать и слышать. Его мнение подтверждено многократными исследованиями: у активных слушателей круг общения всегда шире, да и сами они надежно защищены от стрессов.

Есть несколько основных приемов активного слушания: 

Паузы. Когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.Парафраз (пересказ). Это умение повторить своими словами слова собеседника. Повторить кратко. Это дает собеседнику возможность почувствовать, что он был понят вами, и услышать стороннее описание своих проблем.

Уточнение. Не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности. Сообщение о восприятии. Другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».

Техника активного слушания клиента

Во многих источниках, техника активного слушания сводиться к вопросам разного типа: открытых и уточняющих, а также к зеркальному эффекту (повторение слов собеседника) и резюмированию. Но в продажах все немного иначе. Процесс формирования доверия начинается с первых секунд общения, с первого контакта глазами.

Причем здесь доверие, спросите вы? Все очень просто. Доверие в продажах формируется как пазл – из слов, поведения, поступков продавца. Поэтому техника активного слушания помогает нам установить контакт с клиентом и укреплять его до рождения первого чувства доверия у клиента к вам.

На стадии установления контакта с клиентом, нужно быть очень осторожными с вопросами, так как время для вопросов еще не благоприятно. Как правильно задавать вопросы клиентам? Особенностью активного слушания в продажах, является разделение начальной стадии переговоров с клиентом и горячей стадии.

С чего начать?

Итак, что представляет собой сама техника активного слушания в продажах? В первую очередь – это мимика, жесты, движения (язык тела) и вопросы, которые помогут поддержать беседу с клиентом и разговорить его. Вы наверняка заметили, что когда собеседнику интересна тема беседы, он начинает кивать головой, жестикулировать руками, принимать открытые позы. Эти поведенческие факторы определяют заинтересованность собеседника, мы их должны перенять в свою практику работы с клиентом. Подробнее о физиогномике и поведении человека можно прочесть здесь.

Очень важно невербальную технику использовать ненавязчиво, максимально естественно.

Неоднократно видел работу менеджеров по продажам, который подобно собачонке, тряс головой перед клиентом и «заглядывал ему в рот», пытаясь показать свою заинтересованность в нем как в клиенте и в том, что он говорит. Можете представить себе, какого эффекта он достиг? Клиент делал просто шаг назад и улыбаясь смотрел с недоумением на продавца – как на слабоумного. Еще раз повторюсь – ненавязчиво киваем головой, смотрим не назойливо в глаза клиенту, не «залипаем взглядом» на витрины, людей, товар. Руки держим на виду у клиента.

Читайте также:  Влияние информационных технологий на психику

Если клиент рассказывает что-либо с азартом и восторгом, можно переходить на более смелые жесты руками. Например: «Точно! У меня такое было» и закрепить фразу жестом правой руки с указательным пальцем (как делают мамы, когда грозят маленькому ребенку указательным пальцем) или подобным не вычурным жестом. Если вы удивлены и возмущены рассказом клиента, можно прикрыть рот правой рукой, как это делают обычно при большом удивлении и раскрыть глаза от удивления.

Все эти мимические приемы мы используем на подсознательном уровне, но в продажах это должно работать осознанно и вовремя. Даже незначительное движение бровями, имеет большое значение в активном слушании. Клиент, который видит это «мимическое шоу», не осознает, что видит это, но его подсознание все фиксирует и дает обратную связь – «Собеседнику очень интересно! Он внимательно слушает!». Или наоборот, каменное лицо, наклоненная голова, блуждающий взгляд – скажут подсознанию клиента: «Ему не интересно! Он не слушает!».

И снова — вопросы!

Техника активного слушания клиента

Дальше. Вопросы. Когда вы рассказываете кому-нибудь историю, и собеседник вовлечен и ему действительно интересен ваш рассказ, он будет переспрашивать детали, например: «Так я не понял, он что тебе ответил?» или «А что имелось ввиду?» или «А зачем ты сделал так?». В общем идет процесс активного подсознательного слушания. В продажах необходимо строить диалог с клиентом так, чтобы каждый вопрос имел смысл для вас как для продавца. Чередование открытых и уточняющих вопросов оптимально для процесса продажи.

Например:

Продавец: «Так какие именно улучшения вы хотите видеть?» — это открытый вопрос.

Клиент: «Мне бы хотелось увеличить мощность и энергопотребление»

Продавец: «Какая мощность вас бы устроила?» — это уточняющий вопрос

И только в конце выяснения потребностей, можно применить технику резюмирования – подытожить все факты услышанные от клиента. Наблюдая за реакцией клиентов, могу сделать вывод, что для продаж техника активного слушания с применением перефразирования не эффективна и даже вредна. Очень сильно и резко звучат зеркальные повторения, как на допросе. Это отодвигает и немного настораживает клиента.

Заключение

У начинающих продавцов существует проблема, они увлекаются диалогом с клиентом, забывая за продажу. Это может длиться часами и утомлять и клиента и вас. Управляйте переговорами и внимательно слушайте все, что говорит клиент, так как люди говорят о том, что у них на уме.

Читайте также:  Венец безбрачия: как его определить и как снять

Освоив и отточив технику активного слушания вы не только добьетесь успехов в продажах но и будите для клиентов отличным собеседником и даже другом. Применяйте эту технику дифференцировано – сначала слушание и невербалика, затем вопросы и резюмирование, так вы получите настоящий эффект.

А какие приемы активного слушания применяете вы, в работе с клиентами? Поделитесь своим опытом в комментариях!

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

  1. Пауза . Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
  2. Уточнение . При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
  3. Парафраз . Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
  4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
  5. Отражение чувств . Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Раппорт

Эта методика представляет собой «присоединение» к оппоненту по различным «каналам»: интонационному, речевому, дыхательному.

Интонация

Одни и те же фразы, сказанные с разным тоном, могут передавать разнообразные смыслы. С использованием этого приема люди выражают определенные эмоции и состояния, поэтому важно отслеживать не только то, что вы высказываете, но и как это делаете. При налаживании контакта с человеком такой способ отождествления с ним, дает невероятный результат. При грамотном интонировании можно добиться впечатления полного понимания, схожести, что, конечно, располагает к дальнейшему взаимодействию.

Представляет собой скорость говорения, а также продолжительность пауз и заминок. Если вы говорите слишком быстро, это свидетельствует о внутреннем напряжении, а также волнении. Если же ваши реплики, наоборот, медленные, вялые, это отражает некоторую апатичность. Однако эта быстрота или медлительность зависит также от типа темперамента личности. В любом случае, чтобы уменьшить нервозность, которую вы чувствуете сами или от того, с кем ведете диалог, попробуйте снизить торопливость высказывания.

Раппорт

Дыхание

Дыхательное отзеркаливание позволяет оказаться с собеседником в одной «плоскости», а затем наладить его на нужную вам эмоциональную волну. Например, если ваш знакомый раздражен и часто дышит, вы можете сначала наладить контакт, прочувствовав частоту смены вдохов-выдохов и подстроившись под нее. И уже после того, как взаимодействие произойдет, попробуйте перестроить его на иные эмоции, постепенно начав дышать спокойнее.