+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с претензиями потребителей в аптеке

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с претензиями потребителей в аптеке

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами.

Защита прав потребителей лекарственных средств

С 7 апреля г. Фармаконадзор — это вид деятельности, направленный на предотвращение негативных последствий при применении лекарственных средств. И фармацевты, и провизоры играют важную роль в сборе информации о нежелательных реакциях и отсутствии эффективности средств. Появилось несколько законодательных нормативных новинок, с которыми работникам первого стола придется считаться. Минздравом был опубликован проект приказа "Об утверждении Номенклатуры должностей медицинских и фармацевтических работников".

Общественное обсуждение документа завершилось 12 марта. Увы, она так же тесно связана с процессом продаж, как и брак в производственной деятельности. Искоренить ее полностью, скорее всего, вряд ли когда-нибудь удастся, однако значительно сократить общий процентный показатель вполне возможно. Где один, там и несколько - денежный ущерб может оказаться крайне значительным. Цель: научиться справляться с ситуациями, связанными с недовольством, претензией и возражениями покупателя по поводу приобретенного товара.

Объект: рекламация. Рекламация — в переводе с латинского языка это слово означает неодобрение, возражение. В деловых отношениях между компанией и потребителем — это документально оформленная претензия покупателя продавцу с требованием возместить убытки. Поводов для рекламации может быть множество. В частности, низкое качество обслуживания или товара услуги , бракованный товар и, конечно, субъективное восприятие клиентом деловой ситуации. Допустим, покупатель приобрел в аптеке препарат для лечения головной зубной боли.

Его недовольство может выражаться в том, что препарат дал побочное действие. С этой претензией он приходит в аптеку и эмоционально предъявляет фармацевту свои доводы. Как в такой ситуации правильнее действовать фармацевту, реагируя на претензии клиента, чтобы сохранить собственные интересы и интересы аптеки. В данной ситуации было бы правильнее указать покупателю на инструкцию, с которой он не ознакомился внимательнее, тем самым не оградив себя от нежелательных побочных действий.

Разумеется, фармацевт не в состоянии предупреждать всех покупателей о возможных побочных действиях препаратов, которые они ежедневно приобретают. Но все же, если у того или иного препарата есть достаточно серьезные или даже внушительные противопоказания, то о них необходимо предупредить покупателя. И, безусловно, такие вопросы нужно решать, потому как пускать их на самотек достаточно опасно для репутации, имиджа и дохода компании.

Итак, откуда берутся рекламации? Товар или услуга не удовлетворили ожидания или потребности клиента. Например, купленная мазь не избавила от угревой сыпи в той степени, в которой ожидал покупатель.

Качество товара не соответствует рекламе или устной консультации. Допустим, увидев в телевизионной рекламе все прелести исцеления мази от боли в суставах, покупатель спешит в аптеку, но, увы, вскоре оказывается разочарован. Теоретически можно предположить, что объективными причинами для рекламаций могут послужить следующие факты: истекший срок годности лекарственных препаратов, неверная или неполная инструкция, ну и самый опасный и нежелательный повод для рекламации — это принесение вреда потребителю.

Общий негативный эмоциональный фон потребителя. По факту, если основанием для претензии служит свойства препарата — это недовольство, прежде всего, должно быть обращено на компанию-производителя; другое дело, если клиент недоволен обслуживанием или первичным инструктажем по использованию. Говоря простым языком, клиента надо в любом случае, вне зависимости от того, обоснована ли его претензия или нет, выслушать полностью и до конца.

Не всегда это сделать легко. Однако только в таком случае можно рассчитывать на положительное решение ситуации. Четкость и объективность предоставления информации Изначально фармацевт должен донести до покупателя информацию о товаре максимально четко, ясно.

В идеале необходимо удостовериться, общался ли покупатель с врачом перед тем, как прийти в аптеку, назначил ли препарат врач, или это самолечение.

Но, разумеется, не всегда у продавца есть достаточное количество времени для обслуживания индивидуально каждого покупателя и разъяснении свойств всего представленного в аптеке товара хотя сегодня это необходимый признак современного маркетинга, от которого не имеет смысла открещиваться.

Не стоит бояться говорить об очевидных минусах товара, например, о его свойствах, которые в данном конкретном случае имеют важное значение. Она заключается в том, что продавец повторяет слова рассерженного клиента.

А когда проблема видна достаточно четко, можно найти необходимые решения достаточно быстро. Ничего личного Помимо отрицательных эмоций, полученных от лекарственного средства, причиной недовольства со стороны покупателя могут служить не совсем качественное обслуживание например, невнимательность при общении или, хуже того, пренебрежение. Если клиент недоволен препаратом, то его негативное отношение направленно в первую очередь на компанию-производителя; если же он недоволен общением с вами, то просто постарайтесь направить ваш диалог в нужное русло.

Не разжигайте конфликт, не накаляйте сложившуюся ситуацию Бывает, что заявленная рекламация необоснованна: например, покупателю не понравилось, что количество таблеток в одной упаковке недостаточно на весь его курс лечения — это не удобно для него. Даже в этом случае не стоит выходить на конфликт и оспаривать ситуацию.

Профессиональное поведения фармацевта проявляется в таких ситуациях очень хорошо — выслушайте, извинитесь если это действительно требуется от лица фирмы-производителя и от аптеки как посредника, уточните, каким образом лекарственный препарат отразился на самочувствии и психологическом состоянии покупателя. И, конечно же, любая аптека должна отслеживать и свой ассортимент, а также знать обо всех минусах и плюсах фармацевтических средств. Документальное решение Черным по белому написано.

Можно пойти по альтернативному пути. Известно, что есть ряд товаров, подлежащих возврату и обмену. В этом случае предъявленная рекламация фиксируется на утвержденном фирмой официальном документе, где содержится полная информация о товаре. В аптеке можно разработать анкеты, где недовольный покупатель может обозначить свои претензии это похоже на книгу жалоб и предложений. Из такой анкеты можно увидеть, в чем причина недовольства, и если причиной служит поведение фармацевта в общении с покупателем — это важно, поскольку будет необходимо обратить силы на улучшение качества обслуживания.

Если же претензии будут обращены на купленный препарат и его отдельные свойства и проявления, то можно собрать полную информацию — наименование, плюсы, минусы, основные претензии, вызванные товаром. С одной стороны, у вас может появиться реальная информация по улучшению ассортимента и о препаратах, которые получают частый и негативный отклик их в свою очередь проще будет минимизировать ; а с другой, у покупателя будет чувство завершенности, его мнение считают важным.

С некоторой периодичностью можно устраивать различные акции, направленные на поддержание позитивного имиджа аптеки, например, дарить сувениры например, календари при покупке. Если в восприятии покупателя будет доверие и позитивное отношение к определенной аптеке, он не захочет выражать свое недовольство и вступать с вами в конфликт.

У вас будет меньше рекламаций, что является наилучшим показателем хорошей и качественной работы. Рекламация — это хороший повод, чтобы понять и осознать реально происходящую ситуацию на уровне потребителя, а, соответственно, с такой информацией появляется возможность изменить ситуацию в лучшую сторону: повысить качество обслуживания и обеспечить продажу исключительно качественного товара.

Вход Клуб Рассылка. Тема номера. Свежие статьи подрубрики правовая поддержка:. Использование материалов сайта распространение, воспроизведение и др.

Для интернет-изданий - активная ссылка на mosapteki. Вся информация предназначена только для специалистов здравоохранения и сферы обращения лекарственных средств и не может быть использована пациентами при принятии решения о применении описанных методов лечения и продуктов. Информация на сайте не должна быть использована как призыв к неспециалистам самостоятельно приобретать или использовать описываемые продукты.

Политика конфиденциальности. Пользовательское соглашение.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

Чтобы быть успешным фармацевтом, нужно понимать, чего хочет покупатель и зачем он приходит в аптеку. При работе с покупателем приходится учитывать не только его конкретные пожелания и ожидания, но еще и состояние здоровья, пол, возраст, уровень дохода, иногда даже семейное положение. Особый нюанс работы с посетителями аптеки заключается в том, что согласно некоему социальному мифу люди особенно имеющие проблемы со здоровьем склонны искать в любом работнике медицинской сферы поддержки, сочувствия, внимания и участия. Любой первостольник поэтому не только фармацевт, но еще и психолог. Это также важно учитывать при работе с потенциальными покупателями.

Работа с возражениями покупателей в аптеке

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования. Большинство продаж в аптеке сопровождается преодолением возражений клиента, и большинству работников первого стола это не нравится. На самом же деле, возражения в аптеке - огромное поле для работы и несомненная польза для фармацевта!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с претензиями

Многие покупатели сталкивались с проблемой возврата ЛС далее — ЛС в аптеку. Зачастую при этом потребители сталкиваются с тем, что аптечное учреждение отказывает им в удовлетворении их требований. Каким же образом потребители лекарств могут защитить свои права? Прежде всего, стоит понимать, что не любые ЛС, купленные в аптеке, подлежат возврату. Согласно Постановлению Правительства РФ от Иными словами, нельзя вернуть ЛС надлежащего качества в аптеку, мотивируя своё решение более низкой ценой в соседней аптеке, или потому что больному кажется, что ЛС неэффективно. Соответственно, возврату в аптеку подлежат ЛС только ненадлежащего качества.

Претензия - это требование истца к ответчику о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.

С 7 апреля г. Фармаконадзор — это вид деятельности, направленный на предотвращение негативных последствий при применении лекарственных средств. И фармацевты, и провизоры играют важную роль в сборе информации о нежелательных реакциях и отсутствии эффективности средств. Появилось несколько законодательных нормативных новинок, с которыми работникам первого стола придется считаться.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Какой бы деятельностью не занималось ваше предприятие, непременно будут иметь место жалобы и претензии. Дабы минимизировать влияние этого негативного фактора на вашу работу должен происходить учет жалоб. Клиент, как известно, всегда прав, а значит учитывать его предпочтения и пожелания вы должны далеко не в последнюю очередь. Работа с жалобами и претензиями позволит как можно быстрее разрешать все возникающие проблемы, избегая конфликтных ситуаций с клиентами.

Социальные сети. Добрый День, Вам необходимо в соответствии со статьей 22 ЗРК "О защите прав потребителей" направить продавцу претензию о возврате уплаченных денежных средств за товар, который был возвращен магазину.

Особенности работы с возражениями, претензиями, жалобами потребителей фармацевтических услуг

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве. Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию. Но… только от действующих клиентов.

ХОРОША РЕКЛАМА, ДА ПЛОХА РЕКЛАМАЦИЯ

Если вы желаете получить бесплатную юридическую консультацию адвоката в режиме онлайн, то перейдите на главную страницу сайта (через меню), где узнаете условия и время предоставления адвокатами подобных консультаций как в Запорожье так и Днепре.

Если вы желаете лично встретится с адвокатом, и получить юридическую консультацию в офисе адвоката, то прием клиентов ведется в основном офисе адвокатов по ул.

Запорожье и по ул. Днепр, или в филиале офиса наиболее ближе территориально к вам размещенному. Поскольку, территориально у нас по городу Запорожью и городу Днепру расположено несколько адвокатских офисов (адвокатских кабинетов).

За более детальной информацией звоните по указанным номерам телефонов с 9 до 19 часов, ежедневно.

Допустим, покупатель приобрел в аптеке препарат для лечения головной ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Стоит учитывать, что каждый случай уникален, и для решения отдельного вопроса, требуется индивидуальный подход. Чтобы узнать, как действовать именно в Вашем случае, рекомендуем воспользоваться бесплатной консультацией по номеру 8 (499) 394-44-93 или напишите нам через форму для обращений.

Автокредит в сетелем банке Вопрос номер: 149 Добрый день. В 2014 году был приобретён автомобиль у частного владельца Вопрос номер: 6578 Ситуация запутанная .

Если он удовлетворён, дальше нужно её продавать. Идеи о том, что роботы полностью заменят юристов, нежизнеспособны.

Во вторых, бесплатная правовая юридическая консультация - это реальная юридическая помощь для тех, кому услуги хорошего адвоката не по карману. Но, во время полученный совет юриста в то же время может решить проблему гражданина. Незнание законов, которые помогли бы в ситуации мешают жить многим хорошим людям.

Детская площадка, где люди прописаны и живу приехали от администрации, срезали качели. На каком основании это сделали. И будут ли ставить новую.

Хотел обратится с жалобой по поводу незаконной массовой вырубки леса китайцами ; так как России в недалеком будущем грозит экологическая катастрофа. Помимо прочего есть угроза жителям России от самих китайцевтак как они массово переселяются жить в Россию.

Вы хотите жить в Китае. Запомните то что я Вам сказалтретья Мировая война будет именно с Китаем.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Тамара

    Браво, ваша фраза блестяща

  2. Аверьян

    Я думаю, что Вы допускаете ошибку. Могу это доказать.

  3. Боян

    Что бы Вы стали делать на моём месте?

  4. Станислава

    Не совсем понял, что ты хотел этим сказать.

  5. Авксентий

    По моему мнению Вы не правы. Я уверен. Пишите мне в PM.

  6. terttherenno

    Я извиняюсь, но, по-моему, Вы ошибаетесь. Давайте обсудим это. Пишите мне в PM, поговорим.