+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Положение по работе с жалобами клиентов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации. Оглавление :: Поиск. Настоящий регламент будет полезен тем, кто разрабатывает аналогичный документ для своей компании или организации, и тем, кто подает жалобы и претензии, чтобы иметь представление, как их заявление обрабатывается.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы.

Положение о работе с жалобами клиентов в банке

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. Без клиентов нет бизнеса.

Клиент — это не только тот, кто просто платит, но и любой человек, который получает пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие внутреннего клиента — это коллеги и руководство организации.

Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им их решить. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам как к подарку. Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях.

Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба оказывается подарком, который клиент делает организации.

К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий. Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они предпочитают просто обратиться в другую организацию. С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но, когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему.

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях.

Для этого необходимо: 1 умение войти в положение разочарованных людей и 2 понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Спросите в компании Quick Park, компании, которая управляет огромным количеством автостоянок в США, является ли претензия подарком. Прислушавшись к жалобам клиентов, недовольных тем, что выезд из бокса занимает слишком много времени, компания провела некоторые изменения, обеспечившие беспрепятственное движение автомобилей.

Внедрение новых технологий позволило компании удовлетворить требования автолюбителей и экономить почти долларов ежегодно. Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой.

Каковы будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении? Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом.

Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными и даже глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Это не просто, но если служащие начнут считать жалобу подарком, им будет не важно, как этот подарок упакован. Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а следовательно, помогают сохранить бизнес.

Если компания способна определить желания и потребности клиента, последний, как правило, готов заплатить больше за ее товары. Компания же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги на разработку продуктов, нужных потребителю. Клиенты, обращающиеся в компанию повторно, снижают затраты этой компании. Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом.

Жалобы клиентов являются самым эффективным и дешевым способом получения информации об оценке клиентами продуктов компании. Крупные компании могут позволить себе проведение подобных серьезных маркетинговых исследований.

Но небольшие фирмы должны рассчитывать на то, что клиенты сами сообщат им свое мнение. В большинстве случаев клиенты не расположены генерировать для компании новые идеи. Это задача исследовательского отдела любой компании. Но обратная связь с клиентами позволяет лучше приспособить продукт для конкретной группы потребителей. Более того, бизнес может так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукции или услуги не окажется неудачным.

В году компанию Coca-Cola завалили жалобами на серию Get-Coke — покупатели были недовольны вкусом нового напитка и требовали вернуть традиционный привычный вкус Coca-Cola. Тогда он был заменен на New Coke, сегодня известный как Coke Classic. Этим шагом компания мгновенно отреагировала на негативное общественное мнение, успокоив своих взволнованных потребителей и предотвратив потенциально огромные финансовые потери.

Кроме того, жалобы потребителей могут предупреждать руководство о наличии актуальных проблем в работе персонала. Клиенты первыми сталкиваются с плохо подобранным персоналом компании. Фактически руководство может никогда не узнать о плохом обслуживании, если будет просто наблюдать за работой своих сотрудников — зная, что их контролируют, последние ведут себя лучше.

Преданного клиента нелегко приобрести, зато просто потерять. Статистика свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова обратятся в компанию. К тому же долгосрочным клиентам не просто легче продавать товары, их легче обслуживать: они знают, чего хотят, и им известна ваша продукция, ваши сотрудники и ваша система ведения бизнеса.

Несмотря на то что жалобы могут сообщать организации о ее работе и положении на рынке, многие компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей.

Они не учитывают при расчетах тех, кто не жалуется. По статистике, 26 из 27 клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Значит, для получения точных сведений о недовольных клиентах компания должна умножить имеющееся у нее количество жалоб на Таким образом, имеющихся официальных претензий подразумевает наличие недовольных клиентов. Не ставьте себе цель снизить количество жалоб — это опасно.

В некоторых случаях снижение количества жалоб может быть действительно подтверждением позитивных изменений в компании. Но иногда это может быть свидетельством сокрытия жалоб сотрудниками. Компании, чутко реагирующие на потребности клиентов, создают им условия для выражения претензий, поскольку люди неохотно выражают свое недовольство. Например, компания Motorola организует ежемесячные собрания с участием клиентов для обсуждения всевозможных проблем в компании.

Некоторые компании организуют опросы клиентов, чтобы узнать больше о скрытых претензиях. Это только на первый взгляд является хорошей идеей, поскольку в таких опросах участвуют только текущие клиенты — у компании нет возможности опросить потребителей, которые пользовались продуктами компании ранее или собираются воспользоваться в будущем.

Например, First Chicago Bank буквально гоняется за жалобами клиентов, отказавшихся от его услуг. Этому банку удалось получить подробные интервью примерно у из своих бывших клиентов. Их ответы оказались неожиданными для руководства банка. На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов. Если постоять на выходе из банка и поспрашивать клиентов, какие сегодня процентные ставки, большинство не смогут ответить.

Зато они наверняка расскажут вам об отношении служащих, стоящих за стойкой. Это кажется очевидным, но лишь банку First Chicago удалось докопаться до истины путем опроса потерянных для него клиентов. Каждый недовольный потребитель, отказывающийся от продуктов компании, представляет для нее потенциальную угрозу. Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:. Однажды купил — так он тут же сломался полинял; сел после стирки; работает не так, как они обещают; видел такой же дешевле.

Я очень доволен. Плохое отношение организации к жалобам запускает цепную реакцию негативных последствий, которые создают для компании рискованное положение на рынке. Вот эта последовательность. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов.

Качество продуктов и обслуживания не улучшается, что приводит к большему количеству недовольных клиентов. Потребители, по-прежнему пользующиеся продуктами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию. Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов.

Ценные сотрудники уходят, а оставшиеся имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов. Разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. И порочный круг начинается снова. Многие компании не понимают настоящей цены потери клиентов. Они точно скажут вам, что делают для привлечения клиентов и сколько денег им это стоит, но они ничего не знают ни о том, сколько клиентов теряют, ни почему так получается, ни в какие суммы им это обходится.

Люди по-разному говорят о своих покупках в своем внутреннем кругу в семье, с близкими друзьями и коллегами по работе и в своем внешнем кругу с такими же покупателями в очереди, с соседями по столику в кафе, с незнакомыми людьми в транспорте и т. Большинство расскажут любому, кто захочет слушать, о грубом обслуживании, с которым они столкнулись, или о низкокачественном товаре, который они приобрели. Слушатели легко принимают на веру такие свидетельства и делятся свои негативным опытом.

Своими удачными приобретениями люди делятся, как правило, только с близкими и друзьями. Довольные клиенты, скорее всего, не будут рассказывать о своем положительном опыте общения с компанией незнакомым людям. Люди, не предъявляющие претензий, оказываются наименее лояльны компании, а вот жалобщики могут стать ее самыми преданными клиентами.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Как работать с жалобами клиентов

Общие положения. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов. Жалобы, претензии, обращения и предложения далее — обращения , поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ТОП 5 главных ошибок в общении с клиентами - Сервис и продажи - Привлечение клиентов - ДВИК

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов. Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону. Мне кажется, они вполне универсальны.

Жалоба — это один из шагов к завоеванию и или удержанию клиента.

В больших компаниях вся работа с жалобами клиентов часто ложится на специальный отдел по работе с претензиями клиентов. В маленьких и средних компаниях чаще всего этап приема и отработки претензий клиентов. Своевременная работа с жалобами клиентов позволяет не только не потерять клиента, но и завоевывать новых. Недовольство клиентов - возможность стать лучше.

GDPR, Cookies и персональные данные.

Активные темы Темы без ответов. Вы должны войти или зарегистрироваться для размещения новых записей. В принципе на этом собственно система по работе с претензиями клиентов заканчивается, но есть еще очень важный аспект применения ее результатов на благо компании.

О нас: Мы крупный федеральный банк с летней историей и крепкими позициями на рынке банковских услуг. Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Правила обязывают организации публиковать внутренние правила по работе с жалобами клиентов и сообщать им о возможности обратиться за разрешением спора в Службу финансового омбудсмена; устанавливают принципы рынок нефтяной промышленности

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги — а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают?

Краткое изложение. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер: «Жалоба - это подарок».

В рамках уголовного дела Мы подали гражданские иски о возмещении ущерба. Дела о возмещении ущерба тянется уже 14 лет. Сейчас я нахожусь в Новгородской области, зарегистрирована в Новгородской области.

Дело рассматривали В Якутии и в Иркутске. В связи с тем, что расстояния большие, документы не приходят вовремя, и я пропустила срок кассационного обжалования решения суда о возмещении ущерба. Я хочу сейчас подавать надзорную инстанцию, но ещё не закончила с кассационной инстанцией.

рассмотрения обращений (претензий, жалоб и заявлений) клиентов: Положение «О минимальных требованиях по управлению кредитным риском в . Банка ответственным лицом за наличие, сохранность Книги, за работу с​.

На меня ceйчаc xomяm oформить дарcmвенную на имущecmво. АНТАНТА Юридические услуги для предпринимателей и предприятий в Москве и области С 2004 года выигрываем дела в арбитражных судах Взыскание долгов.

Читайте так же:Помощь арбитражного юриста: с чего начать доверителю. Как выиграть в арбитражном суде.

ПРИЕМ ОНЛАЙН -ЗАЯВОК: КРУГЛОСУТОЧНО. Рады, что Вы зашли на портал юридических консультаций online -uristy.

Как не стать ,Бесплатная налоговая и юридическая консультация онлайн по телефону skype icq скайпу аське для ,Юридический центр Прайм Юридическая помощь в СПб и Лен. Правила вступления в наследство - Продолжительность: 4:37 Олег Сухов 40 866 просмотров 4:37 Покупка-продажа недвижимости, советы юриста.

Как правильно оформить куплю-продажу недвижимости.

Приходил специалист из УК, сделал замеры тепловизором и вышло, что температура самого теплоносителя в норме, а точто в квартире невыносимо жарко- предложили поставить вентиль, но при этом нет возможности поставить индивидуальный счетчик на отопление, т. Как быть- имею ли я право подать заявление в УК на перерасчет за отопление как при пететопе, если температура батарей в норме. Ставьте вентиль и регулируйте тепло.

Вы сможете воспользоваться услугами юриста, уже убедившись в его квалификации и знаниях, почувствовав расположение и доверие к нему как к профессионалу и человеку. Зачем идти к юристу за платной консультацией. Сегодня можно найти множество источников информации, где не трудно найти полезные советы как действовать в той или иной правовой ситуации.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продаж
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Митофан

    Абсолютно с Вами согласен. Мне нравится Ваша идея. Предлагаю вынести на общее обсуждение.

  2. Любомила

    Сожалею, что ничем не могу помочь. Надеюсь, Вы найдёте верное решение.

  3. Ия

    мрачно

  4. ultajudzo

    Говорите прямо.